O investimento em ferramentas de gestão está previsto no orçamento de 33% das empresas brasileiras neste ano. É o que indica a pesquisa “Líderes de Negócios e Perspectivas para 2024”, realizada pelo Instituto Data-Makers e a agência CDN. Segundo o levantamento, além de ferramentas de gestão, as empresas também vão aumentar investimentos no setor de Recursos Humanos, priorizando contratações estratégicas (49%) e treinamento de talentos (56%).

Quando o tema é investimentos em Vendas, 39% dos líderes empresariais afirmaram que farão investimentos em sistemas de gestão de vendas. A pesquisa foi realizada com 216 líderes de empresas brasileiras, que ocupam cargos como CEOs, C-Levels e conselheiros ou sócio-quotistas de organizações de portes pequeno (42%), médio (23%) e grande (35%) e de todos os setores.

Com 25 anos de experiência na área de gestão de empresas, o empreendedor Maurício Farah Cordeiro atesta que entre as ferramentas de gestão que não podem faltar na empresa está o CRM (sigla em inglês para Gestão de Relacionamento com Clientes), que, como o próprio nome diz, facilita na abordagem ao cliente, ao mapear todas as interações e fornecer informações sobre a melhor forma de interagir com ele.

“O CRM possibilita um acompanhamento mais preciso e objetivo do histórico do cliente com o armazenamento de dados, permitindo assim uma gestão de atendimento e abordagem mais otimizados e, em alguns casos, até mesmo personalizados para cada cliente, aumentando as possibilidades de satisfação e fidelização”, explica.

No mercado, há vários tipos de CRM, de diferentes marcas. Cordeiro avalia que para que o CRM cumpra sua função, a empresa deve concentrar esforços em um atendimento personalizado e colaborativo, investimento também em uma central de ajuda humanizada, em que onde o pós-venda, por exemplo, possa dar um suporte técnico eficiente ao cliente, possibilitando melhores chances de mantê-lo em sua base de compradores e até mesmo conseguir boas indicações, atraindo novos consumidores. 

“Infelizmente, o que vemos hoje são empresas cada vez mais empenhadas em implantar chatbots em seu atendimento e, muitas vezes, mal elaborados ou estruturados, trazendo para o consumidor uma barreira de comunicação muito grande entre empresas e clientes, o que desmotiva uma nova compra”, opina.

Erros no uso de ferramentas de gestão de clientes

Para que a ferramenta de CRM cumpra seu papel de facilitar e melhorar o relacionamento com o cliente, os gestores precisam tomar alguns cuidados. De acordo com o empreendedor Maurício Farah Cordeiro, a falta de treinamento dos funcionários para o uso correto da ferramenta, a falta de integração e comunicação com os demais setores da empresa, além da falta de manutenção e atualização, são alguns dos erros que devem ser evitados para que a ferramenta não seja sinônimo de custo e se torne uma vilã para a empresa.

Ele defende que conseguir uma boa estruturação da ferramenta depende de alguns fatores. “Ao analisar o CRM da empresa, devemos considerar pontos importantes, como integração com outros sistemas e departamentos; atualização de dados e que atendam necessidades específicas da empresa; eficácia técnica; informações claras e objetivas ao cliente, procurando atender suas demandas com eficiência, além de métricas bem definidas e relatórios constantes para possíveis aperfeiçoamentos”, detalha.

Outro cuidado a ser tomado é não deixar o atendimento ao cliente totalmente automatizado. Recorrer a tecnologia para facilitar a interação é importante, mas o especialista aconselha a investir também em uma segunda opção, que é o atendimento humano em casos específicos.

“Ao automatizarmos o atendimento ao cliente, devemos ter o cuidado de não esquecer de que do outro lado existe uma pessoa, que busca respostas mais personalizadas e objetivas possíveis para suas demandas. Para tal, devemos realizar testes frequentes do sistema e atualizações, caso sejam necessárias”, conclui o empreendedor.