Em uma sociedade ultraconectada, novas tecnologias têm surgido como um aliado a empresas e empreendedores. Além da presença da IA em diversos setores, os chatbots também vêm ganhando espaço no mercado nacional e internacional. De acordo com a pesquisa da empresa Markets and Markets, realizada com diversos países, o uso da tecnologia tem projeção de crescimento de 23% até 2028. A previsão para este ano é de um crescimento de US$ 5,4 bilhões. 

Com essa perspectiva, empresas de diversos segmentos utilizam a ferramenta para otimização operacional. Nesse sentido, a pesquisa Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots – 2022, apontou o top 5 de setores que mais utilizam chatbots sendo, respectivamente: varejo (21%), financeiro (17%), indústria (10%), saúde (7%) e utilidades (5%). Dentro destes setores, algumas funcionalidades são mais utilizadas, como o atendimento aos clientes, que corresponde a 66% de utilização. 

O uso da ferramenta pode auxiliar com respostas automáticas, na navegação de sites e aplicativos, realizar agendamentos, oferecer suporte técnico básico e até mesmo ajudar na venda de produtos e serviços. E, com o avanço da IA, o desenvolvimento de chatbots mais sofisticados, com linguagem mais natural às perguntas dos usuários, também tem sido uma possibilidade. 

Cassiano Rusycki, diretor executivo da Riocard Mais, empresa que utiliza o serviço de chatbot há quase 5 anos, responde algumas perguntas quanto ao funcionamento dos assistentes virtuais:

Na prática, como funcionam os chatbots?

Cassiano Rusycki: O funcionamento sempre irá variar do chatbot utilizado, mas, em geral, o primeiro passo é a coleta de entrada, onde a tecnologia recebe a mensagem do usuário. 

Em seguida, a depender do modelo do chatbot, ocorre a análise para compreender a mensagem do usuário. Nesse momento, há versões que utilizam recursos para “entender” a linguagem utilizada pelos clientes para que a conversa seja mais natural e fluida, como o NLP, modelo mais sofisticado e de alto custo e há ferramentas mais acessíveis que utilizam uma lógica pré-programada para determinar a melhor resposta ou ação a ser tomada de acordo com um vocabulário predefinido, sendo este o terceiro passo. 

Há ainda o processo de geração de resposta, onde chatbot gera uma mensagem de volta ao usuário. Já o penúltimo passo é a interação contínua, quando a ferramenta pode continuar a interação com o usuário, fazendo perguntas de acompanhamento ou oferecendo opções adicionais, permitindo uma conversa mais dinâmica e respostas mais refinadas com base nas necessidades do usuário.

Por fim, os chatbots podem ser projetados para aprender e melhorar com o tempo, fazendo com que haja um processo de aprendizado e melhoria contínua. 

Quais são os principais tipos de assistentes virtuais? 

Cassiano Rusycki: Atualmente existem diversos tipos de assistentes virtuais chatbots, cada um com suas características e funcionalidades específicas. Os chatbots baseados em regras, por exemplo, seguem uma lógica predefinida e respondem com base em um conjunto específico de regras. São indicados para interações simples, como responder a perguntas frequentes ou realizar agendamentos como por exemplo, o Tomais, assistente virtual da Riocard Mais.. 

Os chatbots baseados em aprendizado de máquina, por outro lado, utilizam técnicas para melhorar suas habilidades de compreensão e respostas. Também são capazes de aprender com interações anteriores e ajustar suas respostas com base nos dados coletados, além de conseguirem lidar com perguntas mais complexas.

Há, também, os chatbots híbridos, que combinam abordagens baseadas em regras e aprendizado de máquina e podem ter um conjunto de regras predefinidas para lidar com cenários comuns e recorrer ao aprendizado de máquina quando enfrentam situações mais complexas ou fora do escopo. 

Já os chatbots de processamento de linguagem natural (NLP) são projetados para entender e responder a mensagens de forma mais natural, levando em consideração a intenção e o contexto, sendo mais avançados em termos de compreensão da linguagem humana.

E, por fim, existem os chatbots de voz, que são projetados para interações por voz, permitindo que os usuários realizem comandos de voz e recebam respostas faladas. Eles utilizam tecnologias de reconhecimento de fala e síntese de voz para processar as interações de voz com os usuários.

Em geral, os chatbots também podem ser utilizados em setores como serviços financeiros, saúde e bem-estar, recursos humanos, turismo, antifraude, entre outras funções. Esta variabilidade permite que eles sejam adaptados às necessidades específicas de cada setor, proporcionando uma experiência melhor para os clientes e otimizando as operações das empresas.

Além disso, para Cassiano, é importante pontuar que não há uma escala de superioridade entre os modelos, apenas versões que auxiliam a empresa a depender da demanda de cada organização.